Call Center Kingfisher France (Castorama et Brico-Depot)
- 22 Fév 2019
- E-commerce, Gestion de Projet, Management, Stratégie Marketing
- LIVE DEMO
Optimisation des process et outils pour les Call Center de Castorama et Brico-Dépôt
Analyse des besoins fonctionnels, cadrage amont, analyse d’impacts métiers, gestion des livrables techniques
Définition de la nouvelle stratégie relation client en lien avec le CoDir
Coordination avec les équipes web, magasins, supply-chain et RH
Mise en place d’outils omnicanaux : SAP CRM, ATG back-office, Reporting (SAP BI)
Gestion mapping techniques des flux ATG et SAP CRM
Gestion des flux Reflex vers SAP CRM (Call Lists)
Mise en place web call-back et tchat
Appels d’offre de prestataires externes (Call-Centers externes pour le niveau 1 et 2)
Définition des infrastructures réseaux et sécurité nécessaires au fonctionnement outils (MPLS, MFA, Cloud Azure, …)
Définition et écriture des SLA avec les équipes support
Suivi du planning des déploiements et des développements
Recettage technique et fonctionnel, sanity check et cut-over